メルセデス・ベンツ日本は2016年、30車種155モデルを展開していく中で「お客様の選択肢は数年前に比べ大きく拡大している。車の機能も進化しているので、お客様には丁寧に説明をする機会の提供が必要である」という考えのもと、全国販売店の全拠点にプロダクトエキスパートの配置を開始した。

　このプロダクトエキスパートは、ショールームでのお客様対応の全般を担当し、実際の販売は行わない。

　お客様毎に疑問や不安を払拭し、セールスやサービスに円滑に引き継ぐなど、組織全体で高いレベルでのお客様対応をリードするキーパーソンという位置づけである。

　全国に販売・サービスネットワークを有する老舗メガディーラーのヤナセにおいて、プロダクトエキスパートの職務要件や教育カリキュラム、さらにはキャリアパスを整理し、全国的なスタッフレベルの向上やモチベーション向上に取り組み始めた。

　年間を通じて商品知識の習得・接客スキルの向上に努め、ヤナセ社内においても商品知識テストやロールプレイングコンテストを実施。

　ヤナセのプロダクトエキスパートは、企業理念_{（＝最上質な商品・サービス・技術を、感謝の心を込めて提供し、“夢”と“感動”あふれる『クルマのある人生』を創ります。）}を行動規範とし、CS向上に貢献する豊富な商品知識を持ったお客さま対応のスペシャリストと定義している。

　もともとクルマ好きなこともあり、セールススタッフとして新卒入社。社内購入制度という助けを借り、今まで乗り継いだ愛車はなんと10台以上。

　日頃から商品知識の習得や接客スキルに対する向上心の強い彼女は、「より多くのクルマに触れなければ、そのクルマの本当の良さが分からない」との事。通勤やプライベートで使う事で、はじめてお客さまに心から魅力を伝えられると考えている。

　メルセデス・ベンツの本質に対する探究心や毎日積み重ねていた努力の成果が、2021年プロダクトエキスパート技能検定会において実を結んだ。

　メルセデス・ベンツ日本が主催するプロダクトエキスパート技能検定会の3日前、ヤナセ主催のプロダクトエキスパート ロールプレイングコンテストが開催された。

　時間制限のあるロールプレイ演技においてタイムオーバーという痛恨のミスにより大きく減点され、はじめての日本一を逃した。

　あまりの悔しさに涙があふれた彼女であったが、拠点長や直属の上司によるコーチングによって気持ちを切り替え、大舞台に挑戦した。

　商品知識テスト・記述課題・プロダクトプレゼンテーションといった準決勝をこなし、SNSプロモーション・接客ロールプレイの決勝に臨んだ。

　全国の販売店スタッフが見守るLIVE配信が行われる中、落ち着いてお客さまのニーズヒアリングやプレゼンテーションを進めていき、圧巻の演技にて日本一を勝ち取った。

　ヤナセのプロダクトエキスパートとして、そして、日本一のプロダクトエキスパートとして、特に力を入れて取り組んでいる事があると言う。

　それは、長いカーライフを過ごしている中でも特別な瞬間である『新車納車』である。

　「次に買おうと思っている新しいクルマの事を考えている時間も、愛車でお気に入りの場所にドライブに行く時間もとても楽しいですが、それらを繋ぐ記念日になるのが納車なのです。」

　近年は、初めてメルセデスを購入するお客さまも増えている為、納車日前にサンプルカーを用いて操作方法をレクチャーする『プレ納車』や、一度で覚えきれなかった操作方法を納車後にもじっくり時間をかけて行う『２次納車』の需要が高まっているという。

　「納車当日の特別な時間はもちろんですが、納車の前後に、今まで以上にお客さまの役に立てればと考えています。」　

　メルセデス・ベンツ港北ではSNSを活用し、公式Instagramにおいて『納車セレモニー』の様子を、公式LINEによって操作方法の不明点をチャットで回答している。

　プロダクトエキスパートが中心となって変革していく、自動車ディーラーの新しいカタチにも注目である。

メルセデス・ベンツ港北 公式SNS